Gestão da mudança

Este projeto foi desenvolvido para uma empresa de origem sul-africana no âmbito da sua estratégia de liderança do mercado angolano, tendo como grande objetivo desenvolver competências dos visados e ter uma gestão eficaz de equipas e contou com o apoio da LBC.

Em 2009 a companhia estava a passar por um processo de reestruturação que envolveu uma gestão da mudança a todos os níveis. No caso dos supervisores de atendimento ao cliente, era necessária formação e apoio para que o seu desempenho se enquadrasse nas novas exigências da companhia, e para que, em seguida, pudessem eles próprios formar outros quadros. A formação visava debelar questões de disciplina e de relacionamento; potenciar a capacidade de liderar, mobilizar e responsabilizar equipas em prol de resultados, gerindo conflitos; desenvolver capacidades de gestão, como a dificuldade em planear e cumprir escalas, de induzir empenho e responsabilidade e de reportar a atividade de atendimento; e ainda a definição dos diferentes papéis desempenhados (os supervisores não tinham sido nomeados formalmente, havendo alguma indefinição de responsabilidade e de compromisso). O objetivo central era reforçar as competências e as capacidades técnicas e de gestão de equipas. Adicionalmente, cada formando teve um plano de desenvolvimento individual.

Formação

A formação – que teve a duração de cinco semanas, num projeto de oito semanas, e com acompanhamento ao longo de seis meses – conseguiu promover e uniformizar melhorias processuais, capacitar/dotar os supervisores de atendimento ao cliente de meios para melhor coordenarem as equipas, aumentar o fluxo de comunicação e entendimento entre a direção e o atendimento ao cliente, assim como dotar os supervisores de competências para uma gestão eficaz de Recursos Humanos em diferentes condições (ex. desenho e gestão de escalas, lançamento de um novo serviço ou campanha).