{"id":603,"date":"2017-08-11T08:53:07","date_gmt":"2017-08-11T08:53:07","guid":{"rendered":"https:\/\/lbc.leadershipbt.com\/2017\/08\/11\/diferenciacao-pela-qualidade-do-servico-prestado-o-caso-da-abpg-setor-cooperativo-e-social\/"},"modified":"2026-10-20T08:40:55","modified_gmt":"2026-10-20T08:40:55","slug":"diferenciacao-pela-qualidade-do-servico-prestado-o-caso-da-abpg-setor-cooperativo-e-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lbc-global.com\/pt\/diferenciacao-pela-qualidade-do-servico-prestado-o-caso-da-abpg-setor-cooperativo-e-social\/","title":{"rendered":"Diferencia\u00e7\u00e3o pela qualidade do servi\u00e7o prestado \u2013 O caso da ABPG"},"content":{"rendered":"

Associa\u00e7\u00e3o de Benefic\u00eancia de Gouveia<\/h3>\n\n\n\n

O caso da Associa\u00e7\u00e3o de Benefic\u00eancia Popular de Gouveia<\/a> (ABPG), Institui\u00e7\u00e3o Particular de Solidariedade Social (IPSS) permite responder afirmativamente a ambas as quest\u00f5es e retirar um conjunto de ensinamentos relevantes.<\/p>\n\n\n\n

A ABPG tem como miss\u00e3o \u201ccontribuir para o desenvolvimento integrado do Concelho de Gouveia, nas \u00e1reas cultural, social e econ\u00f3mica\u201d e apresenta uma multidisciplinaridade de val\u00eancias que abrangem a \u00e1rea da sa\u00fade, a primeira e segunda inf\u00e2ncias, a terceira idade e a reabilita\u00e7\u00e3o de pessoas portadoras de defici\u00eancia.
Este portef\u00f3lio, aliado a uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o premium, em termos de instala\u00e7\u00f5es, meios e equipamentos, m\u00e9todos e recursos humanos, permite-lhe assumir um papel de destaque no contexto regional e, em alguns casos, como \u00e9 o da sa\u00fade, no contexto nacional.<\/p>\n\n\n\n

Com o objetivo de se tornar uma refer\u00eancia no apoio ao desenvolvimento regional, a ABPG desenvolve um conjunto de iniciativas focalizadas, mas integradas, que v\u00e3o desde a moderniza\u00e7\u00e3o das infraestruturas de suporte \u00e0 sua presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, passando pela qualifica\u00e7\u00e3o dos seus recursos humanos, at\u00e9 \u00e0 melhoria dos mecanismos de apoio \u00e0 gest\u00e3o e ao processo de tomada de decis\u00e3o.
\u00c9 nesta perspetiva, global e integrada, que se insere a aposta da ABPG na qualidade. Funciona, paralelamente, como elemento de diferencia\u00e7\u00e3o face \u00e0 concorr\u00eancia (o n\u00famero de IPSS certificadas a n\u00edvel nacional tem ainda pouca express\u00e3o) e como est\u00edmulo \u00e0 permanente medi\u00e7\u00e3o da atividade.
O sistema de gest\u00e3o da qualidade foi desenvolvido numa perspetiva incremental, em que as val\u00eancias foram sendo trabalhadas de forma faseada, iniciando-se o processo com a Cl\u00ednica de Medicina F\u00edsica e de Reabilita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Esta estrat\u00e9gia permitiu \u00e0 ABPG criar, no per\u00edodo de um ano, uma din\u00e2mica positiva em torno da implementa\u00e7\u00e3o do sistema de gest\u00e3o da qualidade (atrav\u00e9s obten\u00e7\u00e3o da certifica\u00e7\u00e3o da cl\u00ednica). Esta din\u00e2mica traduziu-se essencialmente nas manifesta\u00e7\u00f5es de interesse dos diversos respons\u00e1veis de cada uma das demais val\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, importa clarificar que n\u00e3o foi a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de gest\u00e3o da qualidade da ABPG que motivou a melhoria da organiza\u00e7\u00e3o e do seu desempenho. J\u00e1 anteriormente \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o do sistema a Associa\u00e7\u00e3o estava envolvida numa cultura de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n

O que o sistema de gest\u00e3o da qualidade possibilitou foi um conhecimento real, mensur\u00e1vel e sistem\u00e1tico da performance, atrav\u00e9s da medi\u00e7\u00e3o de um conjunto de indicadores chave relacionados com o desempenho dos recursos humanos, a efici\u00eancia dos processos internos, o desempenho dos fornecedores, etc., e o respetivo impacto, por exemplo, em termos de desempenho do neg\u00f3cio e da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Adicionalmente, com base nesta medi\u00e7\u00e3o estruturada e atrav\u00e9s de uma an\u00e1lise cr\u00edtica da informa\u00e7\u00e3o produzida foram estabelecidos planos de a\u00e7\u00e3o tendo em vista o incremento do desempenho e que constituem uma orienta\u00e7\u00e3o para o processo de tomada de decis\u00e3o e a atividade quotidiana de todos os colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 nesta perspetiva de alavanca ao processo de melhoria que um sistema de gest\u00e3o da qualidade deve ser encarado. A melhoria n\u00e3o \u00e9 o sistema, mas sim a forma como o sistema se integra na atividade quotidiana da organiza\u00e7\u00e3o, como mobiliza os recursos e como suporta o processo de tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Fatores cr\u00edticos de sucesso para a implementa\u00e7\u00e3o de um SGQ<\/h3>\n\n\n\n
    \n
  1. Envolver a Gest\u00e3o de Topo em todo o processo, garantindo que essa participa\u00e7\u00e3o \u00e9 facilmente percecionada pelos colaboradores;<\/li>\n\n\n\n
  2. Motivar o envolvimento de todos os n\u00edveis organizacionais;<\/li>\n\n\n\n
  3. Estabelecer um plano de a\u00e7\u00e3o ambicioso, que permita resultados num curto espa\u00e7o de tempo;<\/li>\n\n\n\n
  4. Assumir os requisitos da norma de refer\u00eancia como uma refer\u00eancia para a melhoria da atividade da organiza\u00e7\u00e3o (e n\u00e3o procurar \u201cencaixotar\u201d a atividade nos requisitos normativos);<\/li>\n\n\n\n
  5. Estabelecer objetivos de desenvolvimento e desempenho da atividade alinhados com os drivers do neg\u00f3cio e orientar o sistema para responder a esses mesmos objetivos;<\/li>\n\n\n\n
  6. Estabelecer um sistema de monitoriza\u00e7\u00e3o que permita evidenciar uma melhoria efetiva do desempenho e um acompanhamento real da atividade;<\/li>\n\n\n\n
  7. Assegurar a forma\u00e7\u00e3o dos colaboradores de forma a que, de forma gradual, assimilem os conceitos base necess\u00e1rios e interiorizem o sistema da qualidade desenvolvido;<\/li>\n\n\n\n
  8. Auscultar sistematicamente os colaboradores (que efetivamente implementam o sistema) de forma a ser poss\u00edvel, continuamente, melhorar o SGQ tornando-o mais flex\u00edvel e adaptado \u00e0 realidade da organiza\u00e7\u00e3o, de forma a que se assuma como uma mais valia efetiva;<\/li>\n\n\n\n
  9. Acompanhar continuamente a adequabilidade e efetiva implementa\u00e7\u00e3o do sistema, atrav\u00e9s da realiza\u00e7\u00e3o de auditorias;<\/li>\n\n\n\n
  10. Estabelecer crit\u00e9rios para a sele\u00e7\u00e3o da entidade certificadora, para al\u00e9m do pre\u00e7o da presta\u00e7\u00e3o, incluindo, por exemplo, experi\u00eancia relevante no sector em que a organiza\u00e7\u00e3o se insere, capacidade de resposta, etc.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

     <\/h3>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Num contexto de massifica\u00e7\u00e3o das certifica\u00e7\u00f5es, sobretudo na \u00e1rea da qualidade, ser\u00e1 que ainda \u00e9 poss\u00edvel uma organiza\u00e7\u00e3o diferenciar-se por ter um sistema de gest\u00e3o da qualidade certificado?<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":602,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[258],"tags":[],"setor":[102],"pais":[91],"servico":[317,329],"class_list":["post-603","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-article","setor-cooperative-and-social-sector","pais-portugal","servico-business-digital-transformation","servico-operations-performance"],"acf":[],"yoast_head":"\nDifferentiation due to the quality of the service provided \u2013 The ABPG case - LBC<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/lbc-global.com\/pt\/diferenciacao-pela-qualidade-do-servico-prestado-o-caso-da-abpg-setor-cooperativo-e-social\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Differentiation due to the quality of the service provided \u2013 The ABPG case - 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