{"id":583,"date":"2017-08-10T10:26:06","date_gmt":"2017-08-10T10:26:06","guid":{"rendered":"https:\/\/lbc.leadershipbt.com\/2017\/08\/10\/a-satisfacao-do-cliente-interno-potencia-a-qualidade-de-servico-tecnologia-telecoms-e-media\/"},"modified":"2026-10-27T16:40:20","modified_gmt":"2026-10-27T16:40:20","slug":"a-satisfacao-do-cliente-interno-potencia-a-qualidade-de-servico-tecnologia-telecoms-e-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lbc-global.com\/pt\/a-satisfacao-do-cliente-interno-potencia-a-qualidade-de-servico-tecnologia-telecoms-e-media\/","title":{"rendered":"A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente interno potencia a qualidade de servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"

Aquele cliente que recebe o produto e\/ou um servi\u00e7o da nossa organiza\u00e7\u00e3o e que segundo as propriedades do produto ou do servi\u00e7o prestado, tender\u00e1 a repetir a sua a\u00e7\u00e3o de comprar ou n\u00e3o. Conceptualmente, o cliente paga por algo que vai receber. O caso Ericsson, em Espanha, mostra como o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente interno se projeta na qualidade percecionada pelo cliente externo.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

As tr\u00eas nuances do \u201ccliente interno\u201d<\/h3>\n\n\n\n

No entanto, o conceito de \u201ccliente interno\u201d rompe com a defini\u00e7\u00e3o tradicional e introduz nuances dentro da organiza\u00e7\u00e3o que conv\u00e9m observar e analisar.<\/p>\n\n\n\n

A primeira nuance que deve ser contemplada \u00e9 o facto de o conceito de cliente interno implicar uma din\u00e2mica de servi\u00e7o dentro da pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, as diferentes unidades organizacionais relacionam-se entre si, prestando servi\u00e7os umas \u00e0s outras, praticamente como o servi\u00e7o ou produto que entregamos a um cliente externo.<\/p>\n\n\n\n

Em segundo lugar, intimamente relacionado com o primeiro, \u00e9 o compromisso de qualidade dos servi\u00e7os internos como um requisito para que o servi\u00e7o externo possa ser tamb\u00e9m de alta qualidade. De qualquer forma, o que est\u00e1 subjacente ao conceito de \u201ccliente interno\u201d \u00e9 a premissa de que \u201cs\u00f3 quando a cultura de servi\u00e7o interno for baseada na qualidade, \u00e9 que o servi\u00e7o que se dar\u00e1 posteriormente ao cliente externo consequentemente manter\u00e1 esses requisitos de qualidade\u201d.<\/p>\n\n\n\n

A terceira nuance do conceito de cliente interno est\u00e1 sujeita a outro princ\u00edpio: o contexto no qual as distintas unidades organizacionais se relacionam dentro da empresa. Se dois departamentos assumirem uma rela\u00e7\u00e3o de fornecedor interno\/cliente interno, os crit\u00e9rios de atua\u00e7\u00e3o passam a ser mais rigorosos, a estar regulados por objetivos de servi\u00e7o e prazos de entrega de servi\u00e7o\/produto, n\u00edveis de produ\u00e7\u00e3o, qualidade de orienta\u00e7\u00e3o para resultados. Assim, o conceito de \u201ccliente interno\u201d profissionaliza a atua\u00e7\u00e3o de todos os departamentos de uma empresa, marcando a qualidade do resultado, do trabalho, independentemente do servi\u00e7o ou produto final ir parar \u00e0s m\u00e3os do cliente interno ou externo.<\/p>\n\n\n\n

Tendo em conta todos estes aspetos, o cliente interno poderia considerar-se pr\u00e9vio ao cliente externo, contemplando-se como uma antec\u00e2mara da opini\u00e3o que, no final, o cliente externo ter\u00e1 do produto\/servi\u00e7o da empresa. Tendo em conta a qualidade do servi\u00e7o que o cliente interno recebe, \u00e9 poss\u00edvel termos uma ideia da qualidade que percecionar\u00e1 o cliente externo.<\/p>\n\n\n\n

Por este motivo, conhecer a opini\u00e3o do cliente interno pode ser um bom exerc\u00edcio para estabelecer os par\u00e2metros de qualidade que necessitamos dentro do funcionamento das empresas.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Caso Ericsson<\/h3>\n\n\n\n

A LBC realizou um projeto na Ericsson Espanha que visava medir a qualidade do servi\u00e7o oferecido por uma sec\u00e7\u00e3o das suas unidades globais aos seus clientes internos.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo principal do projeto foi a melhoria de qualidade do servi\u00e7o prestado pela unidade analisada, partindo da opini\u00e3o real dos clientes internos sobre certos servi\u00e7os. Para tal, uma das a\u00e7\u00f5es-chave passou por fazer a correta discrimina\u00e7\u00e3o dos diversos clientes da unidade. Desta forma, as perguntas a realizar foram completamente adaptadas a cada uma das realidades.<\/p>\n\n\n\n

A metodologia de sondagem variou tamb\u00e9m de acordo com o cliente, tendo em conta vari\u00e1veis para cada um deles como a proximidade entre cliente\/fornecedor interno e os n\u00edveis de servi\u00e7o prestado. As ferramentas utilizadas foram, principalmente: sondagem online de satisfa\u00e7\u00e3o, entrevistas telef\u00f3nicas (para clientes internos dispersos geograficamente) e entrevistas presenciais.<\/p>\n\n\n\n

Mediram-se os seguintes fatores: a qualidade dos processos de trabalho nos quais participam v\u00e1rios players, a qualidade dos canais de comunica\u00e7\u00e3o empregues, o contexto de atua\u00e7\u00e3o (Service Level Agreement), ou o grau de conhecimento das distintas unidades entre si, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

O resultado da an\u00e1lise permitiu obter uma vis\u00e3o clara, estruturada e precisa sobre a opini\u00e3o dos diferentes clientes da unidade quanto aos distintos n\u00edveis de servi\u00e7o prestado, em rela\u00e7\u00e3o a todas as vari\u00e1veis medidas. Esta primeira fase do projeto materializou-se num plano de ac\u00e7\u00e3o a curto, m\u00e9dio e longo prazo, baseado nos resultados dos question\u00e1rios e entrevistas, dotando, assim, as a\u00e7\u00f5es futuras de uma base s\u00f3lida e fiel \u00e0 realidade.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Alinhar vis\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

O plano de a\u00e7\u00e3o resultante incidiu sobre a modifica\u00e7\u00e3o de alguns processos de trabalho, a otimiza\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o mais frequentes e as a\u00e7\u00f5es de clarifica\u00e7\u00e3o, atualiza\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o dos Service Level Agreement que regem os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Uma das chaves do projeto foi a cria\u00e7\u00e3o de uma equipa de trabalho mista, formada por pessoas da equipa do cliente interno, fornecedor interno e da LBC.<\/p>\n\n\n\n

Esta task force foi decisiva para a conce\u00e7\u00e3o do projeto e a sua concretiza\u00e7\u00e3o, para o conhecimento m\u00fatuo, a clarifica\u00e7\u00e3o de expectativas e o alinhamento de vis\u00f5es. Em suma, para unificar os crit\u00e9rios de atua\u00e7\u00e3o, de execu\u00e7\u00e3o e resultados.<\/p>\n\n\n\n

O projeto possibilitou uma reflex\u00e3o conjunta sobre a realidade da rela\u00e7\u00e3o entre distintos departamentos da empresa \u00e0 luz de uma rela\u00e7\u00e3o cliente interno\/fornecedor interno, permitindo estabelecer os crit\u00e9rios ideais de servi\u00e7o, os resultados esperados e delimitar as condi\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para solicitar um servi\u00e7o e para que o mesmo seja prestado com a qualidade requerida.<\/p>\n\n\n\n

 <\/h3>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cada vez mais as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o a come\u00e7ar a integrar nas suas estruturas o conceito de \u201ccliente interno\u201d. At\u00e9 h\u00e1 bem pouco tempo, o conceito de cliente relacionava-se de forma inequ\u00edvoca com o cliente de toda a vida.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":582,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[258],"tags":[],"setor":[],"pais":[85],"servico":[329],"class_list":["post-583","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-article","pais-espanha","servico-operations-performance"],"acf":[],"yoast_head":"\nInternal customer satisfaction enhances the quality of service - LBC<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/lbc-global.com\/pt\/a-satisfacao-do-cliente-interno-potencia-a-qualidade-de-servico-tecnologia-telecoms-e-media\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Internal customer satisfaction enhances the quality of service - LBC\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"More and more organizations are beginning to integrate the concept of \u201cinternal customer\u201d into their structures. 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