Customer Experience

Criamos experiências que importam para os seus clientes, para os seus colaboradores e para o seu negócio.

O cliente tornou-se o centro não só dos bens e serviços, mas dos processos e das organizações como um todo. Na LBC trabalhamos para orientar a sua organização para o cliente, e para construirmos uma jornada e experiência de cliente diferenciada, ligando-a aos resultados de negócio. Combinamos pessoas, processos e tecnologias para criar soluções impactantes e inovadoras, mas práticas.

1. CX Assessment

cx inicio

Desenho da experiência do cliente

Voice of Customer

Diagnóstico de maturidade de transformação digital

2. CX Design

cx linha

Conceção da estratégia de Customer Experience

Desenho da experiência do cliente

Redesenho de produtos, serviços e processos

Construção de Roadmap de transformação

3. CX Economics

cx linha

Análise do CX return on investment

Construção de Business Cases

4. CX Transformation

cx seta

Project management office 

Gestão da mudança e cultura

Suporte na gestão e operacionalização

O que é que procura para seu negócio?

Quick-assessment
à jornada de cliente

Otimizar a experiência
de onboarding

Aumentar o engagement
com clientes

Aplicar tecnologia para
maximizar as vendas

Aumentar o valor
dos meus clientes

Aumentar o envolvimento
dos colaboradores

Quick-assessment à jornada de cliente

O primeiro passo na sua jornada pelo Customer Experience

O Quick Assessment de Customer Journey consiste num conjunto de análises à jornada de consumidor que assentam em dados que são levantados ao longo do assessment.
O objetivo é providenciar num curto espaço de tempo um mapa completo da realidade do negócio e que aponta já quick wins e orientações para melhorar a CX.
Em conjunto com o cliente selecionamos as melhores ferramentas.
No final o cliente deu o passo mais importante – começar – e tem nas suas mãos uma visão clara da realidade que enfrenta e com decisões acionáveis no curto prazo.

angola cables

Agência Portuguesa do Ambiente (APA)

A APA atende diariamente milhares de clientes através dos seus mais de 15 balcões, através do contact center e portal institucional.

A APA queria servir melhor os seus utentes e perceber como pode torná-los autónomos, diminuindo a pressão sobre os canais de atendimento.

A LBC, em conjunto com a APA, desenhou a jornada do utente através de focus group, observações, clientes mistério e análises da performance do contact center e desempenho dos portais. A LBC entregou uma imagem clara sobre as dores dos clientes e sobre as suas jornadas entre canais.

O resultado imediato foi a reformulação dos espaços físicos, uniformização entre canais, revisão da área de Q&A e a criação de um programa mais profundo de transformação digital.

Aumentar o engagement com clientes

Para lá da fidelização criar relações com os nossos clientes

O aumento do envolvimento com clientes é alcançado através de um conjunto de análises ao macroambiente da organização, à sua maturidade de transformação digital e à jornada do consumidor e experiência do mesmo e, finalmente, à auscultação de clientes-chave.

O objetivo desta primeira etapa é providenciar, num curto espaço de tempo, um mapa completo da realidade do negócio e que aponta quick-wins e orientações para melhorar a CX.

Concluída o CX assessment, são formuladas as melhores estratégias para sustentar o aumento do engagement do cliente e para transformar a sua experiência.

Dispomos de um portfólio de ferramentas e metodologias vasto e versátil que segue as melhores práticas. Em conjunto com os nossos clientes, selecionamos os instrumentos mais adaptados à sua realidade de negócio.

No final do dia, os nossos clientes que pretendem aumentar o engagement com clientes, já percorreram metade da jornada para melhorar a experiência dos seus clientes – e tem nas suas mãos o caminho de transformação necessário para elevar a experiência dos seus cliente a um nível best-in-class.

angola cables

Angola Cables

A Angola Cables é uma multinacional de telecomunicações angolana que atua no mercado grossista e que se dedica à exploração e comercialização de capacidade de circuitos internacionais de dados e de IP trânsito, através de cabos submarinos, e gerindo também data centers.

Possuindo na sua génese uma capacidade diferenciadora e inovadora de vanguarda tecnológica, enquanto compete à escala global, a organização percorreu um caminho sólido. Porém, no contexto de transformação digital e de incrementos de competitividade, esteve confrontada com uma mudança de paradigma do seu negócio, acelerado pela pandemia do Covid-19.

Esta mudança, relaciona-se com a transição de empresa focada na exploração e rentabilização de ativos de telecomunicações, para passar a ter um mindset de empresa de soluções de comunicações em que o drive comercial é necessariamente um dado e não uma variável.

Assim, a LBC em conjunto com a AC, tendo em mente o propósito de aumentar o engagement com clientes, reduzir a taxa de churn e aumentar o cross-sell e up-sell, realizou um profundo diagnóstico dos processos de ciclo de vida de cliente e preparou a estratégia futura do consumidor da organização.

O resultado imediato foi a implementação pelas equipas de várias oportunidades de melhoria identificadas e a conceção de um programa de transformação digital anual composto por várias iniciativas que transformarão a organização para uma abordagem client-centric.

  


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