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BPM como alavanca para a melhoria da resposta aos utentes, através da modernização tecnológica

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A LBC fez parte do projeto da transformação tecnológica do maior órgão regulador das comunicações eletrónicas Angolanas

 

O Instituto Angolano das Comunicações, INACOM, tinha um grande e ambicioso desafio: a sua modernização tecnológica. O INACOM é o órgão que regula, supervisiona e fiscaliza o Sector das Comunicações em Angola, incluindo as comunicações eletrónicas e os serviços postais, assegurando a qualidade de serviço num ambiente de concorrência saudável.

O INACOM é um órgão regulador de excelência, moderno e pró-activo, reconhecido no seu papel interventor e visto como referência a nível regional, que prima pela transparência, cultura de excelência; Integridade e Inovação.

Já são inúmeros projetos da reguladora que contam com o apoio da LBC e, nesta continuidade de apoio, recorreu à LBC e à ferramenta de iBPM & workflow Cora Sequence, um software de BPM da Genpact, com capacidade para dar resposta a problemas complexos e que permitem a redução de custos e eficiência operacional, para dar início ao seu processo de modernização tecnológica. 

 

BPM como alavanca para a modernização tecnológica

Dada a vasta experiência da LBC com a gestão de processos de negócio através de soluções de BPM e tendo em conta as necessidades do INACOM, as iniciativas de modernização focaram-se em seis pontos essenciais:

  1. Base de dados das entidades: implementação de bases de dados de entidades do INACOM, recorrendo ao CRM Dynamics, plataforma de CRM da Microsoft
  2. Gestão de tarefas e projetos: implementação de funcionalidades no CRM que permitem a gestão de tarefas associadas a uma lista de projetos e que poderão se atribuídas a colaboradores. Inclui, ainda, o acompanhamento através de um dashboard
  3. Registo e Consulta de Pedidos via Website - Criação de formulários na página web do INACOM que permitem que os utentes lancem os seus pedidos e interajam com o INACOM nos processos mencionados. Criação de uma área de acesso restrito (necessita de registo) onde a entidade poderá consultar o estado dos seus pedidos.
  4. Gestão de Processos de Negócio: criação e automatização de 3 processos de negócio para o INACOM, através do BPM – Autorizações; Licenciamento; Desalfandegamento
  5. Gestão de Reclamações e Pedidos de Informação - Criação e automatização do processo de Gestão de Reclamações e Pedidos de Informação, auditável (registado quem faz o quê e quando) e permite o tratamento em qualquer dia e hora, de forma a garantir a resolução mais eficiente dos pedidos, assim como apurar responsabilidades internas quando os níveis de serviço não são cumpridos.
  6. Portal Interno Simplificado - implementado de forma simplificada. Esta primeira etapa tem como objetivo criar uma página de entrada centralizada para as várias aplicações do INACOM e disponibilizar uma biblioteca de documentos com acesso restrito a cada direção.

 

Foi, para a LBC, um enorme prazer e satisfação ter a oportunidade de trabalhar, novamente, com esta entidade e fazer parte da sua transformação tecnológica.

 

Poderá encontrar mais casos de Business Process Management aqui.

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