Contexto de desenvolvimento das redes de terceiros
As redes de distribuição são cada vez mais decisivas para o sucesso de vários tipos de negócio, uma vez que representam a interface mais decisiva de contacto com o cliente. As soluções de gestão das redes de distribuição do tipo “one size fits all” trazem benefícios pois permitem atuar em larga escala, homogeneizando processos operacionais, simplificando o processo de gestão e reduzindo custos.
No entanto, nem sempre são as mais adequadas tendo em conta os investimentos necessários, especialmente em situações onde a interação com o cliente é mais determinante para o negócio do que a eficiência do back office. Nestes casos, de forma a conciliar os dois fatores, é necessário adotar soluções mais complexas, avaliando todas as variáveis do negócio.
Com o intuito de racionalizar os seus custos operacionais e de potenciar as receitas da atividade, o Grupo CTT analisou as opções de desenvolvimento estratégicas e operacionais para as atuais redes de terceiros: os postos de correio e a PayShop, tendo para este efeito contando com o apoio da LBC. A rede de postos de correio é complementar à rede de estações de correios. A rede de agentes da PayShop está dedicada à exploração do mercado de pagamento de cobranças “over-the-counter” e de carregamento de telemóveis pré-pagos.
Estas redes têm diferentes matrizes de crescimento, distintas funções e importância no universo dos serviços prestados no Grupo CTT e em termos do convénio de desenvolvimento da rede postal pública apresentada ao regulador, mas apresentam um potencial de obtenção de sinergias e de maior articulação mútua, especialmente no que respeita ao serviço de cobranças postais.
Desafio estratégico e operacional
Desta forma, colocava-se ao Grupo CTT a possibilidade de adotar um modelo tipo “one size fits all”, integrando as redes de terceiros em termos tecnológicos, processuais e contratuais, ou enveredar pela segmentação das redes em função das necessidades dos clientes, tipos de tráfego e tipologias de serviços a prestar.
Foram analisadas algumas questões decisivas para a tomada de decisão:
- Autonomização progressiva da gestão processual e financeira das redes de terceiros da atual rede própria de estações de correio;
- Homogeneização tecnológica das redes, utilizando a mesma plataforma de suporte às operações;
- Centralização e coordenação da gestão e reporte das redes de terceiros numa entidade única no Grupo CTT.
Face aos desafios de eficiência/eficácia e à necessidade de serviço ao cliente era necessário, qualquer que fosse a solução adotada, ter uma abordagem integrada, assegurando as sinergias necessárias para o Grupo CTT.
Segmentação
As diferentes opções de desenvolvimento estratégicas e operacionais foram, por isso, equacionadas e analisadas em função de várias vertentes: Estratégia, Tecnologia, Regulação, Contratos, Marca e Comunicação, Processos, Recursos Humanos e Económica e Financeira. Foi igualmente desenvolvida uma segmentação da rede de terceiros em 4 vertentes fundamentais:
- Cobertura geográfica;
- Regulação e contratos;
- Negócio (em termos do tráfego realizado);
- Informatização (existência e tipo de solução).
Solução customizada às necessidades dos clientes
A segmentação realizada permitiu encontrar soluções diferentes para a rede de terceiros, conforme as diferentes necessidades de cada segmento.
No segmento de postos com menor volume de tráfego, foi decidido manter a situação atual, sem uma solução tecnológica associada, pois o potencial investimento a realizar não era compensado pelos benefícios incrementais.
No segmento de postos com volume e mix de tráfego mais vocacionado para cobranças postais, a solução consistiu no investimento de informatização, através da instalação do equipamento Point of Sales (POS) com leitor ótico da PayShop, pressupondo os desenvolvimentos necessários ao aumento das funcionalidades do equipamento e interfaces com sistemas dos CTT, com um valor anualizado superior a €350.000.
Para postos de correio com maior tráfego e um mix mais acentuado em serviços de correio tradicional foi definida a solução tecnológica de maior complexidade, para a gestão dos serviços postais (atualmente também presente nas Estações de Correio), permitindo uma melhor prestação do serviço e rapidez nas transações nestes postos de correio.
Simplificação
Foram também definidas ações que conduzem à harmonização dos pagamentos pelos serviços prestados na rede de terceiros, através de soluções que permitam uma solução de win-win para o Grupo CTT e para os diversos agentes da rede de terceiros.
Em termos de backoffice foram definidos mecanismos para a simplificação de diversas atividades nas estações de correio ligadas à verificação do trabalho dos postos de correio, à introdução de dados no sistema e à realização da prestação de contas, pressupondo a alteração de processos.
Adicionalmente, existe um potencial aumento das receitas dos postos de correio, induzido pelo aumento das operações de carregamentos de telemóveis com interesse para o tráfego gerado para o agente da rede externa.
Estas melhorias resultam num potencial de aumento de receitas e de racionalização de custos que, em face do investimento, permitem atingir um potencial de criação de valor anual de cerca de 1 milhão de euros.
Ilações
Desta decisão de investimento do Grupo CTT podem ser retiradas algumas ilações, no sentido de:
- Guiar primordialmente as decisões de investimento pelas necessidades objetivas dos clientes, e não pela oferta de serviços ou outro qualquer critério;
- Evitar investimentos massivos em tecnologia, sem a respetiva componente de rentabilização, quer através da racionalização de custos ou do aumento de receitas;
- Analisar a rede de distribuição de uma forma integrada, evitando potenciais conflitos de canais e focando na prestação do serviço ao cliente final.