Servir o cidadão

A mudança tem sido, nos últimos anos, uma constante em toda a Administração Pública portuguesa (AP). O caminho é o da modernização e eficácia crescente dos serviços, de forma a garantir o seu objetivo último de servir cada vez melhor o Cidadão. Trata-se de um processo longo e complexo, mas necessário e inevitável.

Como enfrentar este desafio e superá-lo com sucesso? Através do reforço de competências de liderança e gestão, promovendo a inovação no contexto organizacional e criando uma cultura organizacional alicerçada na qualidade e na Satisfação do Cliente.

Programa MAIS – formar para inovar

Sabendo que muitas das ações formativas têm tido baixa eficácia, o princípio orientador para a SG MAI foi o de construir uma abordagem inovadora que se traduzisse em resultados concretos para as organizações envolvidas.

A LBC foi considerada o parceiro ideal para este projeto, pelo posicionamento inovador que tem na área do desenvolvimento de Recursos Humanos, alinhadas com os objetivos de negócio e totalmente orientadas ao resultado.

Da parceria entre a LBC e a SG MAI nasce o Programa MAIS – Formar para Inovar.

O valor das metodologias participativas

A ambição por resultados concretos para as organizações envolvidas ditou a opção pelas metodologias participativas. Trata-se de um tipo de abordagem que não é comum na AP, neste âmbito de intervenção e, sobretudo, para projetos desta dimensão.

A Secretaria-Geral do Ministério da Administração Interna (SG MAI), no âmbito da lógica de implementação de Serviços Partilhados, tem a responsabilidade pela formação de todos os organismos tutelados por este Ministério. Ao objetivo mínimo de organizar um Plano de Formação, que incluísse as necessidades formativas destes organismos, a SG MAI adicionou a vontade de construir uma experiência formativa com um elevado nível de eficácia.

Por metodologia participativa entenda-se o envolvimento ativo de todas as entidades participantes, em todas as fases de construção e implementação da formação.

O objetivo é o de conseguir a maior adaptação possível da oferta formativa às efetivas necessidades das organizações, fornecendo soluções para a resolução de problemas reais e articuladas com as dinâmicas de funcionamento específicas das organizações.

Assim, todos os conteúdos e metodologias de formação utilizados foram discutidos, em várias sessões de trabalho, com os interlocutores de todas as entidades envolvidas, que tiveram oportunidade de transmitir quais as suas verdadeiras problemáticas e o tipo de temas que consideravam de abordagem mais crítica.

A par da recolha de contributos para a construção e adaptação dos cursos foram sendo realizados workshops de progresso orientados para a avaliação das atividades e deteção de oportunidades de melhoria a integrar nas fases seguintes.

Atingir resultados: formação – ação

Para além da adaptação dos conteúdos às reais necessidades das organizações envolvidas a principal preocupação era a de potenciar o mais possível a transferência de conhecimentos e sua apropriação por parte dos formandos.

Esta era a segunda premissa base da orientação para resultados deste Programa. Para isso:

• A dinâmica dos cursos intercalava dias de formação presencial com dias em contexto de trabalho, para que os formandos tivessem a possibilidade de aplicar os conceitos apreendidos; e
• Construiu-se uma plataforma de e-learning específica para este Programa, onde os formandos podiam interagir entre si, aceder a todos os materiais do curso, participar em fóruns sobre as várias temáticas, encontrar novos desafios e ter acesso aos formadores para esclarecimento das suas questões.

Programa MAIS: números e resultados

Em termos globais, foram realizadas mais de 50 ações de formação, em vários pontos espalhados pelo país, totalizando cerca de 7 000 horas e abrangendo quase 500 colaboradores de organismos tutelados pelo Ministério da Administração Interna.Dada a proximidade do final do Programa, ainda é cedo para aferir os resultados efetivos para as organizações envolvidas. De qualquer forma, é já possível afirmar a total satisfação das entidades participantes com a adoção deste tipo de metodologia. Há uma perceção generalizada de que se aumenta o potencial de impacto, não só no desempenho individual das pessoas, mas sobretudo no desempenho global das organizações.

Foram incluídos temas considerados pertinentes para a AP como a formação em Liderança e Coaching, Trabalho em Equipa, Comunicação e Atendimento ao Cliente, Gestão por Objetivos e Gestão pela Qualidade, entre outros.